固话报单方法、系统、设备以及存储介质.pdf

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1、(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 202011035419.2 (22)申请日 2020.09.27 (71)申请人 深圳市四格互联信息技术有限公司 地址 518000 广东省深圳市南山区软件产 业基地5D栋419 (72)发明人 马艺华刘凯苗朝松 (74)专利代理机构 深圳市特讯知识产权代理事 务所(普通合伙) 44653 代理人 黄彧 (51)Int.Cl. H04M 3/51(2006.01) H04M 3/42(2006.01) (54)发明名称 一种固话报单方法、 系统、 设备以及存储介 质 (57)摘。

2、要 本发明提供了一种固话报单方法、 系统、 设 备以及存储介质， 其中， 该固话报单方法包括当 电话呼入时， 接收来自录音盒反馈的来电号码； 查找预设置的客户资料包和预设置的员工档案 包， 判断来电号码是否为客户； 若是， 来电弹屏显 示客户信息， 若否， 则来电弹屏显示员工信息； 接 收并保存话务员接听电话后录入的工单信息， 完 成报单。 通过录音盒将座机与云端配合使用， 可 部署多个报单系统， 在共用一个云端的情况下， 可满足各项目的分开部署的企业， 企业可以根据 实际项目要求， 灵活部署、 管理项目云坐席人员， 减少中间传话带来的误差。 且在客户呼入电话 时， 利用来电弹屏显示客户信息，。

3、 可提前了解客 户并对采用合适的话术沟通， 有效提高服务效率 和质量。 权利要求书2页 说明书5页 附图3页 CN 112153225 A 2020.12.29 CN 112153225 A 1.一种固话报单方法， 其特征在于， 包括步骤： 当电话呼入时， 接收来自录音盒反馈的来电号码； 查找预设置的客户资料包和预设置的员工档案包， 判断来电号码是否为客户； 若是， 来电弹屏显示客户信息， 若否， 则来电弹屏显示员工信息； 接收并保存话务员接听电话后录入的工单信息， 完成报单。 2.根据权利要求1所述的固话报单方法， 其特征在于： 在完成报单后， 该报单方法还包 括步骤： 当通话结束时， 接收。

4、并保存录音盒所上传的话务员与客户之间的通话录音。 3.根据权利要求2所述的固话报单方法， 其特征在于： 还包括步骤： 接收对通话录音进行评判的质检分数。 4.根据权利要求1-3任一项所述的固话报单方法， 其特征在于： 所述客户信息包括客户 身份信息和客户工单信息， 所述客户身份信息是指客户的姓名、 性别、 等级， 所述客户工单 信息是指用于记录客户每一次电话提出需要办理的事项。 5.根据权利要求4所述的固话报单方法， 其特征在于： 所述录音盒用于接收客户呼入的 电话信号， 并将所述电话信号经电话线通知座机， 以及对所述电话信号进行转化后反馈； 所 述录音盒还用于对话务员和客户之间的通话进行录音。

5、， 并将所述通话录音上传。 6.根据权利要求5所述的固话报单方法， 其特征在于： 当电话呼入时， 录音盒接收呼入电话的信息， 并将呼入电话的信息分别传输给云坐席 和座机； 云坐席接收来自录音盒反馈呼入电话号码后， 查找预设置的客户资料包和预设置的员 工档案包， 并判断来电号码是否为客户； 当云坐席判断来电号码为客户， 则来电弹屏显示客户信息； 根据来电弹屏显示的客户信息， 依据座机接听呼入电话， 并根据客户需求录入工单， 同 时， 座机将接听信号传输给录音盒， 录音盒开始录音； 云坐席接收并保存话务员接听电话后录入的工单信息； 当通话结束， 完成报单， 录音盒将通话录音传输给云坐席保存。 7.。

6、根据权利要求6所述的固话报单方法， 其特征在于： 通过云坐席拨号时， 云坐席将拨号信息传输给录音盒， 录音盒将拨号信息传输给座机， 完成拨号； 当拨号接通时， 座机将接通信号传输给录音盒， 录音盒开始录音； 当通话结束后， 录音盒将通话录音传输给云坐席保存。 8.一种固话报单系统， 其特征在于： 包括录音盒， 与录音盒连接的云端， 以及与录音盒 连接用于客户与话务员通话的座机， 所述云端为云坐席， 所述云端包括： 接收模块， 用于当电话呼入时， 接收来自录音盒反馈的来电号码； 判断模块， 用于查找预设置的客户资料包和预设置的员工档案包， 判断来电号码是否 为客户； 处理模块， 用于判断来电号码。

7、是客户时， 来电弹屏显示客户信息； 在判断来电号码是客 户时， 来电弹屏显示客户信息； 录入工单模块， 用于接收并保存话务员接听电话后录入的工单信息， 完成报单。 权利要求书 1/2 页 2 CN 112153225 A 2 9.一种固话报单设备， 其特征在于， 包括录音盒以及与录音盒连接的终端和座机， 所述 终端包括： 存储器和至少一个处理器， 所述存储器中存储有指令， 所述存储器和所述至少一个处 理器通过线路互连； 所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令， 以使得所述数据库的数据同步设 备执行如权利要求1至7中任一项所述的报单方法。 10.一种计算机可读存储介质， 所述存储介质上存储。

8、有计算机程序， 其特征在于， 所述 程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任意一项所述的报单方法的步骤。 权利要求书 2/2 页 3 CN 112153225 A 3 一种固话报单方法、 系统、 设备以及存储介质 【技术领域】 0001 本发明涉及云坐席的技术领域， 尤其是涉及一种固话报单方法、 系统、 设备以及存 储介质。 【背景技术】 0002 目前大部分市面上的云坐席都是中心建立模式， 需要统一的在总部集中建设一个 呼叫中心， 并由呼叫中心统一完成全部坐席的业务。 设备、 机器、 话务人员也均是由总部部 署和配置， 从话务流程角度上讲， 该方式是有利于话务人员的集中管控和话务设备的集中 。

9、配置。 0003 但实际场景中， 很多地产和物业对应每个项目均有各自的话务人员， 此时， 采用云 坐席采用中心建立模式， 客户的电话会先拨打到总部， 然后再又总部的人员录单到系统的 相关项目中， 负责该项目的人员在通过系统查阅， 或者直接将重要信息重新转达给项目人 员， 这样， 通过中间转达， 会导致效率低下或出现表达不精确的问题。 0004 另外， 对于很多物业等企业来说， 建立一个呼叫中心， 不仅涉及人员， 还涉及设备、 电脑、 线路的部署， 该投入成本高， 不适用于各项目分开分布的物业公司或其他企业。 0005 因此， 现有技术有待改进和发展。 【发明内容】 0006 本发明的目的在于提。

10、供一种固话报单方法、 系统、 设备以及存储介质， 用于解决现 有中心建立模式成本高且不适用于项目分开分布的物业等企业的问题。 0007 本发明的技术方案如下： 0008 一方面， 本发明提供了一种固话报单方法， 包括步骤： 0009 当电话呼入时， 接收来自录音盒反馈的来电号码； 0010 查找预设置的客户资料包和预设置的员工档案包， 判断来电号码是否为客户； 0011 若是， 来电弹屏显示客户信息， 若否， 则来电弹屏显示员工信息； 0012 接收并保存话务员接听电话后录入的工单信息， 完成报单。 0013 优选地， 在完成报单后， 该报单方法还包括步骤： 0014 当通话结束时， 接收并保。

11、存录音盒所上传的话务员与客户之间的通话录音。 0015 优选地， 报单方法， 还包括步骤： 0016 接收对通话录音进行评判的质检分数。 0017 优选地， 所述客户信息包括客户身份信息和客户工单信息， 所述客户身份信息是 指客户的姓名、 性别、 等级， 所述客户工单信息是指用于记录客户每一次电话提出需要办理 的事项。 0018 优选地， 所述录音盒用于接收客户呼入的电话信号， 并将所述电话信号经电话线 通知座机， 以及对所述电话信号进行转化后反馈； 所述录音盒还用于对话务员和客户之间 的通话进行录音， 并将所述通话录音上传。 说明书 1/5 页 4 CN 112153225 A 4 0019。

12、 优选地， 当电话呼入时， 录音盒接收呼入电话的信息， 并将呼入电话的信息分别传 输给云坐席和座机； 0020 云坐席接收来自录音盒反馈呼入电话号码后， 查找预设置的客户资料包和预设置 的员工档案包， 并判断来电号码是否为客户； 0021 当云坐席判断来电号码为客户， 则来电弹屏显示客户信息； 0022 根据来电弹屏显示的客户信息， 依据座机接听呼入电话， 并根据客户需求录入工 单， 同时， 座机将接听信号传输给录音盒， 录音盒开始录音； 0023 云坐席接收并保存话务员接听电话后录入的工单信息； 0024 当通话结束， 完成报单， 录音盒将通话录音传输给云坐席保存。 0025 优选地， 通过。

13、云坐席拨号时， 云坐席将拨号信息传输给录音盒， 录音盒将拨号信息 传输给座机， 完成拨号； 0026 当拨号接通时， 座机将接通信号传输给录音盒， 录音盒开始录音； 0027 当通话结束后， 录音盒将通话录音传输给云坐席保存。 0028 另一方面， 本发明还提供了一种固话报单系统， 包括录音盒， 与录音盒连接的云 端， 以及与录音盒连接用于客户与话务员通话的座机， 所述云端为云坐席， 所述云端包括： 0029 接收模块， 用于当电话呼入时， 接收来自录音盒反馈的来电号码； 0030 判断模块， 用于查找预设置的客户资料包和预设置的员工档案包， 判断来电号码 是否为客户； 0031 处理模块， 。

14、用于判断来电号码是客户时， 来电弹屏显示客户信息； 在判断来电号码 是客户时， 来电弹屏显示客户信息。 0032 录入工单模块， 用于接收并保存话务员接听电话后录入的工单信息， 完成报单。 0033 再一方面， 本发明还提供了一种固话报单设备， 包括录音盒以及与录音盒连接的 终端和座机， 所述终端包括： 0034 存储器和至少一个处理器， 所述存储器中存储有指令， 所述存储器和所述至少一 个处理器通过线路互连； 0035 所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令， 以使得所述数据库的数据同 步设备执行上述所述的报单方法。 0036 再一方面， 本发明还提供了一种计算机可读存储介质， 所述存。

15、储介质上存储有计 算机程序， 其特征在于， 所述程序被处理器执行时实现上述所述的报单方法的步骤。 0037 本发明的有益效果在于： 相较于现有技术， 本发明通过录音盒将座机与云端连接 一起配合使用， 可部署多个报单系统， 在共用一个云端的情况下， 可以满足各项目的分开部 署的企业， 企业可以根据实际项目要求， 更好更灵活的安排、 部署、 管理项目云坐席人员， 减 少中间传话带来的误差。 并且， 在客户呼入电话时， 利用来电弹屏显示客户信息， 可提前了 解客户并对采用合适的话术沟通， 有效提高服务效率和质量。 【附图说明】 0038 图1为本发明实施例固话报单方法的流程图。 0039 图2为本发。

16、明实施例固话报单方法电话呼出的流程图。 0040 图3为本发明实施例固话报单系统的结构示意图。 说明书 2/5 页 5 CN 112153225 A 5 0041 图4为本发明实施例固话报单设备的结构示意图。 【具体实施方式】 0042 下面结合附图和实施方式对本发明作进一步说明。 0043 本发明实施例提出的一种固话报单方法， 利用录音盒100将座机200与云端连接一 起配合使用， 可部署多个报单系统， 在共用一个云端的情况下， 可以满足各项目的分开部署 的企业， 企业可以根据实际项目要求， 更好更灵活的安排、 部署、 管理项目云坐席人员， 减少 中间传话带来的误差。 并且， 在客户呼入电话。

17、时， 利用来电弹屏显示客户信息， 可提前了解 客户并对采用合适的话术沟通， 有效提高服务效率和质量。 0044 根据本发明实施例的固话报单方法， 在客户电话呼入时， 录音盒100将来电号码反 馈给云端和座机200， 云端接收来电号码并在内部的客户资料包和员工档案包， 判断是否是 客户， 并弹屏显示客户信息或员工信息， 便于了解客户， 并在此基础上通过座机200接通电 话后， 采用合适的话术与客户沟通， 并根据客户的需要在云端上录入的工单信息， 完成报 单， 进而可提高服务效率和质量。 且在通话结束后， 录音盒100将通话录音上传至云端保存。 0045 其中， 云端为计算机上的应用程序云坐席。 。

18、云坐席内部具有预先录入的客户资料 包和员工档案包， 具有保存来电信息、 保存录音、 录入工单等功能， 客户资料包和员工档案 包内包含有客户信息和员工信息等。 0046 为了更好的理解上述技术方案， 下面将结合说明书附图以及具体的实施方式对上 述技术方案进行详细的说明。 0047 请参照附图1， 本发明实施例中的一种固话报单方法， 包括如下步骤： 0048 S1， 当电话呼入时， 接收来自录音盒100反馈的来电号码。 0049 即当客户电话呼入时， 录音盒100接收呼入电话的电信号， 并将电信号反馈给云端 和座机200。 0050 S2， 查找预设置的客户资料包和预设置的员工档案包， 判断来电号。

19、码是否为客户。 0051 具体的， 云端根据来电号码在预设置的客户资料包和预设置的员工档案包查找对 应的信息， 以此来判断是否是客户。 0052 S3， 若是， 来电弹屏显示客户信息， 若否， 则来电弹屏显示员工信息。 0053 即当判断该呼入号码是客户时， 则来电弹屏显示客户信息； 当判断该呼入号码为 员工时， 则来电弹屏显示员工信息。 并且， 当该判断该来电即是客户又是员工时， 则优先来 电弹屏显示客户信息。 0054 其中， 客户信息包括客户身份信息和客户工单信息， 客户身份信息是指客户的姓 名、 性别、 等级； 客户工单信息是指用于记录客户每一次电话提出需要办理的事项。 员工信 息包括。

20、内部员工姓名等。 0055 S4， 接收并保存话务员接听电话后录入的工单信息， 完成报单。 0056 话务员通过座机200接听电话后， 座机200将接听信号传输给录音盒100， 录音盒 100开始录音。 在通话过程中， 话务员根据客户的描述， 可在云端对应客户工单信息选择相 关的报修类型， 录入一条工单。 0057 S5， 当通话结束时， 录音盒100结束录音， 并将通话录音上传给云端， 云端接收并保 存录音盒100所上传的话务员与客户之间的通话录音， 且该工单会绑定该通话录音， 这样， 说明书 3/5 页 6 CN 112153225 A 6 若当时话务员因其他事未及时， 话务员可找到该通话。

21、录音， 补录一条工单。 0058 另外， 通话结束后， 话务员可以在云端查看该通话录音的详细信息， 例如呼入时 间、 响铃时间、 接听时间、 接听结果、 应答时长、 通话时长等。 0059 上层领导也可根据该通话录音等数据， 监控下部员工的工作情况， 并可在云端中 录入自身对通话录音进行评判的质检分数， 便于考核员工的绩效等。 0060 这样， 通过配置录音盒100与座机200配合云端使用， 可以满足各项目的分开部署 的企业， 解决现有中心建立模式成本高且不适用于项目分开分布的物业等企业的问题， 企 业可以根据实际项目要求， 更好更灵活的安排、 部署、 管理项目云坐席人员， 减少中间传话 带来。

22、的误差。 0061 还有， 请参照附图2， 当话务员通过云坐席拨号时， 包括步骤： 0062 S11， 云坐席将拨号信息传输给录音盒100， 录音盒100将拨号信息传输给座机200， 完成拨号。 0063 S12， 当拨号接通时， 座机200将接通信号传输给录音盒100， 录音盒100开始录音； 0064 S13， 当通话结束后， 录音盒100将通话录音传输给云坐席保存。 0065 其中， 云坐席对拨号时间、 响铃时间、 接听时间、 接听结果、 应答时长、 通话时长等 均有记录， 便于后期查找。 0066 另一方面， 请参照附图3， 为本发明实施例中的报单方法还提供了一种固话报单系 统。 该报。

23、单系统包括录音盒100， 与录音盒100连接的云端， 以及与录音盒100连接用于客户 与话务员通话的座机200， 云端为云坐席。 其中， 云端包括： 0067 接收模块310， 用于当电话呼入时， 接收来自录音盒100反馈的来电号码； 0068 判断模块320， 用于查找预设置的客户资料包和预设置的员工档案包， 判断来电号 码是否为客户； 0069 处理模块330， 用于判断来电号码是客户时， 来电弹屏显示客户信息； 在判断来电 号码是客户时， 来电弹屏显示客户信息。 0070 录入工单模块340， 用于接收并保存话务员接听电话后录入的工单信息， 完成报 单。 0071 保存绑定模块350， 。

24、用于接收并保存录音盒100所上传的话务员与客户之间的通话 录音， 且该工单会绑定该通话录音。 0072 通过录音盒将座机与云端配合使用， 可通过部署多个报单系统， 在共用一个云端 的情况下， 可以满足各项目的分开部署的企业， 企业可以根据实际项目要求， 更好更灵活的 安排、 部署、 管理项目云坐席人员。 并且， 在客户呼入电话时， 利用来电弹屏显示客户信息， 可提前了解客户并对采用合适的话术沟通， 有效提高服务效率和质量。 0073 再一方面， 请参照附图4， 本发明实施例还提供了一种固话报单设备。 该固话报单 设备包括录音盒100以及与录音盒100连接的终端和座机200。 其中， 录音盒10。

25、0通过电话线 电连接的座机200， 录音盒100通过网线电连接的终端。 终端可因配置或性能不同而产生比 较大的差异， 可以包括一个或一个以上处理器110(central processing units， CPU)和存 储器120， 一个或一个以上存储应用程序或数据的存储介质130(例如一个或一个以上海量 存储设备)。 其中， 存储器120和存储介质130可以是持久存储。 存储在存储介质130的程序可 以包括一个或一个以上模块(图示没标出)， 每个模块可以包括对固话报单设备中的一系列 说明书 4/5 页 7 CN 112153225 A 7 指令操作。 更进一步地， 处理器110可以设置为与存。

26、储介质130通信， 在固话报单设备上执行 存储介质130中的一系列指令操作。 0074 基于报单设备还可以包括一个或一个以上电源140， 一个或一个以上有线或无线 网络接口150， 一个或一个以上输入输出接口160， 和/或， 一个或一个以上操作系统， 例如 Windows Serve， Mac OS X， Unix， Linux， FreeBSD等等。 本领域技术人员可以理解， 图4示出 的固话报单设备结构并不构成对报单设备的限定， 可以包括比图示更多或更少的部件， 或 者组合某些部件， 或者不同的部件布置。 0075 本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质， 该计算机可读存储介质可为非。

27、 易失性计算机可读存储介质， 存储介质包括： U盘、 移动硬盘、 只读存储器(read-only memory， ROM)、 磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。 所述存储介质上存储有计算 机程序， 程序被处理器执行时实现上述所述的固话报单方法的步骤。 0076 以上所述的仅是本发明的实施方式， 在此应当指出， 对于本领域的普通技术人员 来说， 在不脱离本发明创造构思的前提下， 还可以做出改进， 但这些均属于本发明的保护范 围。 说明书 5/5 页 8 CN 112153225 A 8 图1 说明书附图 1/3 页 9 CN 112153225 A 9 图2 图3 说明书附图 2/3 页 10 CN 112153225 A 10 图4 说明书附图 3/3 页 11 CN 112153225 A 11 。